Una guía de referencia para equipos que diseñan procesos públicos Por Daniela Meza Pérez para la Fábrica de Prototipos | Innovación en trámites en Bogotá
Cuando un equipo se enfrenta a rediseñar un proceso público, el primer instinto suele ser abrir la página web actual, mirar el formulario y preguntar: ¿cómo lo mejoramos?
El problema es que el formulario es casi siempre el último paso de un proceso mucho más largo y complejo que empieza mucho antes. En el momento en que una persona se entera de que ese trámite existe, o en el momento en que junta la energía para intentarlo.
Diseñar desde el formulario es diseñar desde el final. Y cuando eso pasa, se construyen interfaces más bonitas o más rápidas para un proceso que sigue siendo inaccesible para las personas que más lo necesitan.
En esta guía vemos los distintos momentos por los que pasa (usualmente) un proceso para ser mejorado, te da guías, recursos y preguntas para hacerte en cada paso.
Cuando todavía estás definiendo qué vas a construir
Antes de abrir Figma, Claude Code, Vercel, n8n, escribir código o mapear un flujo, lo primero es pausar y hacerse estas preguntas:
¿Desde dónde empieza realmente este proceso para la persona? No desde que abre la página o llega a la ventanilla. Desde que se entera de que el proceso existe. Desde que alguien le dice que tiene derecho a ese servicio. Desde que junta la energía o el tiempo para intentarlo.
¿Quién es la persona que más necesita esto y cuánto le cuesta llegar al primer paso? No el usuario promedio. La persona con menos recursos, menos tiempo, más carga. Diseñar para esa persona primero hace el proceso mejor para todxs.
Proto-personas Una plantilla simple para construir hipótesis sobre quién necesita el proceso. No son personas reales todavía, son el punto de partida para saber a quién hay que ir a escuchar.
Customer Journey Map Es un mapa visual del recorrido completo de una persona desde que se entera del proceso hasta que obtiene el resultado. Sirve para identificar en qué momentos hay fricción, confusión o abandono antes de que el equipo empiece a diseñar soluciones.
La pregunta del sacrificio Para cada proto-persona, preguntate: ¿qué tendría que sacrificar para llegar al primer paso? ¿Tiempo? ¿Dinero? ¿Energía? ¿Acompañamiento? Las respuestas revelan dónde está el problema real.
Para definir a la persona usuaria con criterio y no dejar que la IA la invente: